Verwerkersovereenkomst

1. Wie is wat

Jij (hierna: de verwerkingsverantwoordelijke) bepaalt waarom en hoe de persoonsgegevens van jouw klanten, medewerkers en relaties worden verwerkt. Taklo B.V. (hierna: Taklo) verwerkt die gegevens uitsluitend voor jou, en is daarmee verwerker in de zin van de AVG.

Voor Taklo's eigen website, accountbeheer, verkoop, facturatie en platformbeveiliging is Taklo zelf verwerkingsverantwoordelijke. Die verwerkingen vallen buiten deze overeenkomst en staan beschreven in het privacybeleid van Taklo.

Deze overeenkomst hoort bij de algemene voorwaarden. Waar ze elkaar tegenspreken op het punt van gegevensbescherming, gaat deze overeenkomst voor.

2. Waar het over gaat, en hoe lang

Onderwerp en aard: het leveren, beveiligen, ondersteunen en verbeteren van het Taklo-platform, waaronder het beheren van klantgegevens, het opstellen en versturen van offertes, werkbonnen en facturen, het voeren en vastleggen van communicatie per telefoon, e-mail, WhatsApp en sms, en het inzetten van AI-ondersteuning op die communicatie. Wat "verbeteren" precies inhoudt en waar de grens ligt, staat in artikel 13.

Soorten persoonsgegevens: naam, adres, telefoonnummer, e-mailadres, bedrijfsgegevens, correspondentie, gespreksopnames en -transcripten, foto's van werklocaties, afspraak- en planningsgegevens, en factuur- en betaalgegevens.

Categorieën betrokkenen: jouw klanten en hun contactpersonen, jouw medewerkers en onderaannemers, en degenen die contact met je opnemen zonder (nog) klant te zijn.

Duur: deze overeenkomst loopt zolang je een account bij Taklo hebt, en eindigt met dat account.

Taklo verwerkt geen bijzondere categorieën persoonsgegevens in de zin van artikel 9 AVG, en het platform is daar niet voor bedoeld. Voer die dus niet in.

3. Taklo verwerkt alleen op jouw instructie

Taklo verwerkt de persoonsgegevens uitsluitend op jouw gedocumenteerde instructie. Het gebruik van het platform door jou en je medewerkers geldt als die instructie; deze overeenkomst en de instellingen die je in het platform kiest, leggen hem vast.

Taklo geeft de gegevens niet door aan een land buiten de Europese Economische Ruimte, tenzij dat volgt uit een subverwerker die je via de subverwerkerslijst kent, of tenzij een wettelijke verplichting daartoe dwingt. In dat laatste geval stelt Taklo je vooraf op de hoogte, tenzij de wet dat verbiedt.

Vindt Taklo dat een instructie in strijd is met de AVG, dan meldt Taklo dat aan je.

art. 28 lid 3 sub a

4. Geheimhouding

Iedereen bij Taklo die toegang heeft tot de persoonsgegevens is tot geheimhouding verplicht, hetzij bij overeenkomst, hetzij op grond van de wet.

Toegang wordt beperkt tot wie het voor zijn werk nodig heeft. Meekijken in jouw omgeving door Taklo-personeel wordt vastgelegd in de auditlog, met vermelding van wie meekeek.

art. 28 lid 3 sub b

5. Beveiliging

Taklo neemt passende technische en organisatorische maatregelen. Daaronder in elk geval: versleuteling van het verkeer tussen jou en het platform, versleutelde opslag van sleutels en wachtwoorden van derden, scheiding van de gegevens per bedrijf, toegang op basis van rollen, logging van muterende handelingen, back-ups en bewaking van de omgeving.

De gegevens en bestanden staan in een datacentrum in Duitsland.

Welke maatregelen precies gelden kan meebewegen met de stand van de techniek. Het beschermingsniveau wordt daarbij niet verlaagd.

art. 28 lid 3 sub c en art. 32

6. Subverwerkers

Je geeft Taklo algemene toestemming om subverwerkers in te schakelen. Welke dat zijn per onderdeel van het platform staat op de subverwerkerslijst.

Taklo legt elke subverwerker dezelfde verplichtingen op als in deze overeenkomst staan, en blijft tegenover jou aansprakelijk voor wat een subverwerker doet.

Wil Taklo een subverwerker toevoegen of vervangen, dan meldt Taklo dat ten minste dertig dagen van tevoren. Maak je binnen die termijn gemotiveerd bezwaar en komen we er niet uit, dan mag je de overeenkomst opzeggen tegen het einde van je lopende termijn, zonder kosten voor het resterende deel.

Welke onderdelen van het platform een subverwerker inschakelen, hangt af van welke functies je aanzet. Zet je telefonie of AI-ondersteuning niet aan, dan komen de daarbij horende partijen niet in beeld.

art. 28 lid 2 en lid 3 sub d

7. Rechten van betrokkenen

Betrokkenen richten zich tot jou, want jij bent verantwoordelijke. Taklo helpt je hun rechten waar te maken met de middelen in het platform: inzage en export van alles wat over één persoon is vastgelegd, en verwijdering daarvan, inclusief bestanden als gespreksopnames.

Komt er toch een verzoek bij Taklo binnen dat over jouw gegevens gaat, dan beantwoordt Taklo dat niet zelf maar stuurt het naar je door.

Voor het bezwaar tegen AI-verwerking (artikel 21 AVG) kent het platform een voorziening per persoon en per kanaal. Wat er dan stopt en wat er blijft, staat op de AI-verwerkingspagina.

art. 28 lid 3 sub e

8. Bijstand bij incidenten en beoordelingen

Taklo helpt je bij het nakomen van je verplichtingen rond beveiliging, datalekken en gegevensbeschermingseffectbeoordelingen, in verhouding tot de aard van de verwerking en de informatie waarover Taklo beschikt.

Bij een datalek dat jouw gegevens raakt, stelt Taklo je zonder onredelijke vertraging op de hoogte, met wat er bekend is over de aard van het lek, de betrokken categorieën gegevens, de vermoedelijke gevolgen en de maatregelen. De melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens doe jij; Taklo levert je wat je daarvoor nodig hebt.

art. 28 lid 3 sub f

9. Bewaren, teruggeven en wissen

Tijdens de looptijd kun je op elk moment zelf exporteren wat er over je klanten is vastgelegd.

Binnen het platform gelden vaste bewaartermijnen die in de software zijn afgedwongen: een geluidsopname van een gesprek gaat na dertig dagen weg, en een transcript of notitie die aan geen enkele klant of klus hangt na honderdtachtig dagen. Wat wél aan een dossier hangt blijft, want daar rusten je werkbon en je nabespreking op.

Bewijsmateriaal uit de kwaliteitsbeoordeling van artikel 13 waarin nog klantgegevens staan, gaat na negentig dagen weg. Wat overblijft is het oordeel zelf en een verwijzing naar het gesprek.

Na het einde van de overeenkomst verwijdert Taklo de persoonsgegevens, tenzij je binnen dertig dagen om teruggave vraagt of het bewaren wettelijk verplicht is. Voor facturen en betaalgegevens geldt de wettelijke bewaarplicht van zeven jaar.

art. 28 lid 3 sub g

10. Verantwoording en controle

Taklo stelt je op verzoek de informatie beschikbaar die nodig is om aan te tonen dat de verplichtingen uit dit artikel worden nagekomen, waaronder het verwerkingsregister van Taklo voor zover het jouw verwerkingen raakt.

Je mag een audit laten uitvoeren door een onafhankelijke deskundige die tot geheimhouding is gehouden. Kondig die ten minste dertig dagen van tevoren aan, houd het bij één audit per jaar tenzij er een concrete aanleiding is, en draag de kosten daarvan, tenzij uit de audit een wezenlijke tekortkoming van Taklo blijkt.

Een audit mag de dienstverlening aan andere klanten van Taklo niet verstoren en geen toegang geven tot hun gegevens.

art. 28 lid 3 sub h

11. AI-ondersteuning

Zet je AI-ondersteuning aan, dan leest het platform je binnenkomende berichten en gesprekken mee om ze te classificeren, samen te vatten en antwoorden voor te bereiden. Wat er naar buiten gaat blijft van jou: het platform zet concepten klaar.

Externe bellers horen aan het begin dat zij met een AI-assistent spreken en krijgen een verwijzing naar de contactprivacy-informatie. Als het gesprek wordt opgenomen, horen zij ook dat dit gebeurt voor afhandeling en kwaliteitscontrole. Zet je de opname uit, dan vervalt die opnamezin samen met de geluidsopname.

Je informeert ook je eigen medewerkers, onderaannemers en andere interne gebruikers vooraf en aantoonbaar over de inzet van AI, transcriptie en eventuele gespreksopname, de doeleinden, bewaartermijnen en hun privacyrechten. Je zorgt dat deze informatie voor hen toegankelijk blijft. Alleen de instelling in Taklo aanzetten geldt niet als vervanging van die informatieplicht.

Op e-mail, WhatsApp en sms bepaal jij per kanaal of Taklo namens jou één keer per klant mag melden dat er AI wordt gebruikt. Kies je daar niet voor, dan doet Taklo het niet en informeer jij je klanten zelf. Beide keuzes worden vastgelegd.

12. Aansprakelijkheid en wijzigingen

Op deze overeenkomst zijn de aansprakelijkheidsbepalingen uit de algemene voorwaarden van toepassing, voor zover de wet dat toelaat.

Taklo mag deze overeenkomst wijzigen als wet- of regelgeving, de stand van de techniek of het platform daartoe aanleiding geeft. Taklo kondigt een wijziging aan en legt hem opnieuw ter aanvaarding voor. Een wijziging geldt vanaf het moment van publicatie, tenzij er bij de wijziging een andere ingangsdatum staat. Aanvaard je niet, dan mag je opzeggen tegen het einde van je lopende termijn.

Op deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing.

13. Kwaliteit bewaken en het platform verbeteren

Taklo kijkt mee met de kwaliteit van de AI-ondersteuning die je afneemt. Concreet: een apart model beoordeelt achteraf of een antwoord of handeling van de assistent klopte, of er iets is beloofd wat niet kan, en of er iets is misgegaan. Dat gebeurt nooit tijdens het gesprek, alleen erna, en het verandert niets aan wat er naar je klant is gegaan.

Deze beoordeling gebeurt binnen jouw omgeving. Het oordeel, de reden en het bewijs blijven bij jou horen. Medewerkers van Taklo kunnen ze inzien om fouten te herstellen; dat wordt vastgelegd in de auditlog, net als elk ander meekijken.

Taklo gebruikt wat hieruit komt ook om het platform voor alle klanten beter te maken. Daarvoor gaat er nooit inhoud van jouw omgeving naar een andere klant. Wat Taklo meeneemt is alleen een les zonder persoonsgegevens: bijvoorbeeld hoe vaak een bepaalde functie misgaat, of dat de assistent bij een bepaald soort vraag de verkeerde tijd plant. Namen, adressen, telefoonnummers en zinnen uit gesprekken gaan daar niet in mee.

Zo'n les mag alleen meegenomen worden als hij op meerdere gevallen bij meerdere bedrijven rust, zodat hij niet alsnog naar één klant of één gesprek te herleiden is. Een medewerker van Taklo keurt elke les goed voordat er iets mee gebeurt. Het systeem past zichzelf nooit aan.

Van telefoongesprekken gebruikt Taklo hiervoor nooit de geluidsopname. Alleen de tekst van het gesprek, en alleen onder dezelfde regels als hierboven. Heeft iemand bezwaar gemaakt tegen AI-verwerking, dan wordt die persoon ook bij deze beoordeling overgeslagen.

Bewijs waarin nog klantgegevens staan, bewaart Taklo hooguit negentig dagen. Waar het kan, bewaart Taklo een verwijzing naar het gesprek in plaats van een kopie ervan.

Taklo traint geen AI-modellen met jouw gegevens, en gaat dat ook niet doen. Beoordelen van een antwoord en het bijstellen van een instructie is iets anders dan het trainen van een model.

Verder lezen

Welke partijen per onderdeel meedoen staat op de subverwerkerslijst. Wat AI met je gegevens doet staat op AI-verwerking, en hoe wij zelf met persoonsgegevens omgaan in het privacybeleid.